Atención al Paciente
Sugerencias, quejas y reclamaciones


Servicio que presta
    Tramitación y gestión de las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones que se reciben en relación con la asistencia sanitaria recibida en la Comunidad de Madrid.
Población a la que va dirigido el servicio
    Población general.
Organismo responsable
    Servicio Madrileño de Salud a través de la Dirección General de Atención al Paciente.
Persona responsable
    Jefe de Servicio de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones de la Dirección General de Atención al Paciente.
Información Medios de Transporte
    Servicio de Gestión y Análisis de Reclamaciones.
    Plaza Carlos Trías Bertrán, 7 (Edificio Sollube) - 6ª planta.
    28020, Madrid.
    Tel: 91 400 00 00. Fax: 91 426 93 12.
    E-mail: reclamaciones@salud.madrid.org         
    Autobuses: 5, 14, 27, 40, 120, 126, 147, 149, 150.
    Metro: Santiago Bernabeu, Nuevos Ministerios.
    Cercanías Renfe: Nuevos Ministerios
Horario de atención al público
     No hay atención al público
Normativa Aplicable
  • Ley 12/2001, de 21 de diciembre, de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de Madrid (BOCM 26.12.01).
  • Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid (BOCM 5.2.02).
  • Orden 605/2003, de 21 de abril, de las Consejerías de Presidencia y Sanidad, por la que se desarrolla el Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid en la Red Sanitaria Única de Utilización Pública (BOCM 8.5.03).
  • Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. (BOE n. 17 de 19/1/2008)
Procedimiento
  • En cada uno de los centros y servicios de la Red Sanitaria Única de Utilización Pública se dispone de hojas para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones, según el modelo normalizado que aparece en el Anexo 1 de la Orden 605/2003 y que se presenta al final de esta ficha.
  • Lugar de presentación: La presentación de las mismas se podrá realizar en cualquiera de los centros asistenciales o administrativos dependientes de Consejería de Sanidad (Hospitales, Centros de Especialidades, Centros de Salud…).
    También se pueden presentar en cualquiera de los lugares que, con carácter general, establece el artículo 16 del Decreto 21/2002.
  • Forma de presentación:
    • Deberán ser formuladas por escrito en el modelo normalizado que figura en el Anexo de la Orden 605/2003 (ver a continuación) o en cualquier otro formato y contendrán datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, considerándose necesarios, al menos, nombre y dos apellidos, dirección completa, teléfono y DNI, así como el objeto de su sugerencia, queja o reclamación. (Centro o Unidad donde se produce el hecho causante).
    • Podrán presentarse por correo, mediante fax y a través de Internet.
  • Contestación: En un plazo máximo de 30 días hábiles, el ciudadano deberá recibir por escrito respuesta a su queja o reclamación.
Información Adicional
  • Todos los Hospitales, Centros de Especialidades (Ambulatorios) y Centros de Salud del Sistema Sanitario Público de la Comunidad de Madrid cuentan con una Unidad de Atención al Paciente donde se informa a los usuarios sobre cualquier tema relacionado con la asistencia sanitaria.
  • Centro de Información Telemática (ver ficha III-0 de esta Guía).
Datos de interés
  • Las sugerencias, quejas y reclamaciones relativas a los servicios prestados por el resto de unidades, organismos o entidades vinculados o dependientes de la Consejería de Sanidad , se integran en el Sistema General de Sugerencias y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid, siéndoles de aplicación lo previsto en el Decreto 21/2002.
  • Los datos personales, recogidos a través de las sugerencias, quejas o reclamaciones presentadas, serán tratados con su consentimiento informado en los términos del artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, y de conformidad a los principios dispuestos en la misma y en la Ley 8/2001, de la Comunidad de Madrid, pudiendo ejercer el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el responsable del fichero. Para cualquier cuestión con esta materia puede dirigirse al teléfono de información administrativa de la Comunidad de Madrid 012.
Anexo. Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
Observaciones
  • PRIMERA: El objetivo del Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid es mejorar la calidad de los servicios de la Red Sanitaria Única de Utilización Pública.
  • SEGUNDA: Las sugerencias, quejas y reclamaciones formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.
  • La presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
  • TERCERA: Es muy importante que todos los datos que se solicitan en esta hoja sean cumplimentados con letra perfectamente clara. De no ser así, no podremos ponernos en contacto con usted y su sugerencia, queja o reclamación no podrá ser contestada. Es imprescindible, al menos, un teléfono de contacto.
  • CUARTA: Para presentar una sugerencia, queja o reclamación, el reclamante deberá identificarse por cualquier medio que la Unidad receptora de la misma considere suficiente (el propio D.N.I., del reclamante, la tarjeta de identificación sanitaria o D.N.I. del paciente o cualquier otro documento acreditativo como ciudadano o como paciente).
  • QUINTA: Para cualquier cuestión relacionada con una reclamación o queja, puede dirigirse al Centro Sanitario afecto, a la Dirección General de Atención al Paciente.
  • SEXTA: Si su reclamación o queja no ha sido contestada en el plazo de 30 días hábiles desde que la interpuso, puede dirigirse a la Dirección General de Atención al Paciente, con objeto de conocer la situación de la misma.
  • SÉPTIMA: Los datos personales se tratarán informáticamente o se archivarán de forma manual estructurada, con el consentimiento del ciudadano, quién tiene derecho a decidir quién puede tener sus datos, solicitar que los mismos sean exactos y que se utilicen para el fin que fueron recogidos.
  • OCTAVA: Los datos personales recogidos serán tratados con su consentimiento informado en los términos del artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, y de conformidad a los principios dispuestos en la misma y en la Ley 8/2001 de la Comunidad de Madrid, pudiendo ejercer el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el responsable del fichero. Para cualquier cuestión con esta materia puede dirigirse al teléfono de información administrativa de la Comunidad de Madrid 012.
Cap. III - 1